E-réputation : Diagramme d’Ishikawa et analyse de crise

Avec l’avènement des médias sociaux, l’e-réputation est devenue un sujet de préoccupation majeur pour les entreprises. Pour moi, elle ne se limite pas à l’anticipation ou la réaction post-crise sur la Toile, elle contribue aussi à l’amélioration continue des organismes (institutions, entreprises, associations) et doit aller plus loin que la simple (parfois compliquée) modération. La veille permet d’identifier les discussions émergentes, les retours au sujet de son entreprise. Elle permet ainsi de rentrer en relation avec sa communauté mais aussi d’identifier des leviers d’amélioration des produits ou des services. Une réclamation 2.0 ou une crise de plus grande ampleur peut être un point d’entrée pour ce que l’on appelle en management de la Qualité, le diagramme d’Ishikawa…

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